Tour operator ma anche agenzie di viaggi, sempre più frequente il ricorso a esperti del diritto

Evitare il danno da vacanza rovinata è la linea degli operatori

Proverbialmente in autunno maturano i contenziosi turistici generati dalle vacanze estive e solo alla Adiconsum nazionale, per la stagione 2011, sono state inviate ad oggi 1.245 segnalazioni di disservizi sul territorio nazionale subìti dai turisti, anche tramite il Centro europeo consumatori (Cec), che tutela viaggiatori esteri in genere; a questo dato si deve aggiungere poi quello delle 280 sedi Adiconsum presenti a livello periferico.

Ma pur prendendo in considerazione solo il dato nazionale, secondo i vertici Adiconsum, il numero delle segnalazioni, purtroppo, è in crescita rispetto agli anni passati e di conseguenza il trend dei reclami risulta in costante evoluzione con picchi connessi a fenomeni particolari, quali i fallimenti di tour operator vedi la clamorosa vicenda della Sprintours, un importante operatore specializzato in Tunisia ed Egitto che non ha retto alle cancellazioni di partenze nel Nord Africa, registratesi da febbraio a giugno.

Nell'analisi dei disservizi dai quali scaturiranno i contenziosi, la parte del leone viene fatta dal settore dei trasporti (aereo, ferroviario, marittimo-crocieristico) con un buon 55% di incidenza, seguito dai servizi ricettivi (alberghi, residence e campeggi) con 220 reclami, dai pacchetti turistici (200 segnalazioni), assemblati dal tour operating prevalentemente italiano, per chiudere con gli autonoleggi che assorbono il 12% del volume di contenziosi.

Su queste cifre, comunque, Ofelia Oliva, consulente legale di Adiconsum tiene a precisare: «Quello del turismo è un settore in forte cambiamento. Sempre più consumatori acquistano anche on line, spesso privilegiando il fattore prezzo/ offerte. Alle segnalazioni relative ai disservizi specifi ci del settore turistico, vanno quindi aggiunte molte segnalazioni anche relative alla tipologia dell'acquisto effettuato, a pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevoli».

Ma su questo punto, a onor del vero, la totalità dei sindacati d'impresa che gravitano nel turismo, da Astoi (l'associazione dei tour operator) alla Fiavet, Assoviaggi e Assotravel (tre organismi di rappresentanza delle agenzie di viaggi, appartenenti rispettivamente a Confcommercio, Confindustria e Confesercenti), sostengono da tempo come il «plus» della consulenza turistica erogata da professionisti dei viaggi quali sono appunto i tour operator e le agenzie su strada, rappresenti l'argine più solido a tutela del consumer turistico; sicuramente con maggiori garanzie e trasparenze rispetto a chi opera, spesso abusivamente, su internet.

Del resto ancora oggi la stessa Unione Europea sta cercando la quadratura del cerchio per assicurare adeguate tutele ai viaggiatori che utilizzano frequentemente il caotico mercato turistico online. Altre criticità rilevate dal monitoraggio di Adiconsum riguardano l'acquisto di servizi cosiddetti «complementari», abbinati ai viaggi: ad esempio le polizze assicurative aggiuntive, oggi sempre più vendute (e quindi acquistate) con i servizi turistici, nel convincimento di essere sollevati rispetto ad ogni eventuale problema e che, invece, spesso non offrono la tutela sperata. Un panorama, dunque, molto diversifi cato che mette a dura prova la consulenza legale, sia di chi è preposto a tutelare i consumer, sia di chi deve difendere l'attività degli operatori.

Ma quali sono gli impegni sempre più frequenti ai quali viene chiamato il legale di un organismo come Adiconsum? «Oltre all'attività di informazione tramite diversi canali», spiega la Oliva, «occorre lavorare con attenzione per la diffusione di materiale informativo divulgativo, quali ad esempio le pubblicazioni tematiche, il nostro sito; e ancora operare una adeguata assistenza nelle situazioni di criticità e per la gestione reclami: in particolare oggi sta diffondendosi, essendo presente in quasi tutti i servizi turistici, l'assistenza nelle procedure di conciliazione paritetica». E viene anche svolta un'attività attraverso i progetti nazionali ed europei. «Un esempio su tutti è il progetto Informacon, realizzato con il contributo del Ministero dello sviluppo economico ed in partenariato con le associazioni dei consumatori, che ha l'obiettivo di fornire informazione, assistenza e consulenza ai consumatori e utenti relativamente a problematiche in ambito consumeristico, nel settore turistico. Adiconsum ha attivato a tal fine un call center e una mail dedicata, proprio per informare e assistere i consumatori proprio sulle problematiche relative ai servizi turistici. Credo che si dovrebbe rilanciare il cosiddetto enforcement partecipativo. In altre parole occorrerebbe strutturare relazioni e protocolli di intesa tra Associazioni di consumatori e imprese, costituire Fondi bilaterali per informare, assistere e risarcire prontamente i consumatori. Sono questi, secondo l'Adiconsum modelli virtuosi in grado di migliorare gli standard qualitativi dei servizi, e nel contempo offrire tutele concrete per i consumatori e dare vita ad un Mercato complessivamente più corretto, creando rete fra tutti i soggetti a vario titolo coinvolti nel settore».

Da parte dell'industria del turismo organizzato c'è comunque un cauto ottimismo per il consuntivo annuale dei contenziosi: anche perché una maggiore attenzione al cliente, rispetto al recente passato, come dimostrano anche i protocolli d'intesa siglati da vari organismi di categoria (agenti di viaggio e t.o.) con rappresentanze dei consumatori, evidenzia una accresciuta e generale sensibilità come sostiene Federico Lucarelli, consulente legale della Fiavet, la Federazione che raggruppa migliaia di agenzie italiane: «Premesso che i fisiologici tempi della fase precontenziosa, (solitamente ci vogliono un paio di mesi dalla fi ne della stagione estiva), obbligano a compiere un primo consuntivo solo a fi ne anno, la tendenza che si scorge presenta

aspetti incoraggianti: sia per una maggiore conoscenza della normativa del settore turistico (anche a seguito dell'entrata in vigore nel giugno scorso del Codice del turismo, dlgs 79/2011), sia per l'effetto delle sentenze delle Sezione unite della Cassazione sul danno non patrimoniale del 2008, (che hanno interessato anche il contenzioso turistico nella parte riguardante il danno della vacanza rovinata), dovremmo aspettarci un tendenziale contenimento dei reclami. Certamente però, rispetto al passato, ci attendiamo», aggiunge polemicamente Lucarelli, «che l'oggettivazione del danno da vacanza rovinata formulata nell'art. 47 del Codice del turismo, contenga le più fantasiose e abnormi richieste avvenute in passato». Sulle tipologie dei contenziosi, poi, Lucarelli opera un doveroso distinguo: «Per i servizi connessi ai trasporti la normativa comunitaria, quale il Regolamento 261/2004/Ce in materia di compensazioni per ritardo e over-booking, riduce e assorbe gran parte del contenzioso nei confronti degli organizzatori di viaggi.

Nel settore alberghiero, invece, in assenza di concreta normativa, persino del contratto alberghiero (il Codice civile regolamenta solo l'aspetto limitato del deposito in albergo), il contenzioso è più ampio, tenuto anche conto che il servizio alberghiero di solito è quello che sotto l'aspetto dell'importo e del tempo costituisce la parte più importante del pacchetto». Ma è sull'intermediazione e quindi distribuzione dei servizi e prodotti turistici, che Lucarelli vuole compiere alcune importanti precisazioni. «L'agenzia di viaggi, che svolga a tutto tondo l'attività di tour operating e di intermediazione, anche con vendita sul web, ha sicuramente necessità di un consulente legale a 360°. Si tratta, infatti, di applicare la normativa turistica per i singoli contratti del turismo organizzato, calando la fattispecie turistica nell'ambito di normative più generali, dal commercio elettronico, al Codice del consumo.

Le novità introdotte dal Codice del turismo, anche per la parte pubblicistica, ad esempio con l'introduzione della Scia (Segnalazione certifi cata di inizio attività) per l'avvio dell'impresa di agenzie di viaggi, certamente impone anche una preparazione, sotto l'aspetto del diritto amministrativo. La tendenza poi al lavoro in staff del consulente legale dell'agenzia di viaggi con altre professionalità interne, quali il direttore tecnico e, per il Business travel, con il Travel manager, consolida la necessità del lavoro di gruppo nell'ambito della multidisciplinarietà della materia». - di Andrea G. Lovelock

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